آب رفته به جوی باز می گردد

(هنر بازگرداندن مشتری)

فروش خوب است، تعداد مشتریان رضایت‌بخش است و اکثر آنها هم راضی و خشنود هستند اما یک روز یک مشتری کلیدی و بسیار مهم تصمیم می‌گیرد دیگر از شما خرید نکند و مایل است سراغ یکی از رقبای شما برود. اوضاع به هم می‌ریزد.

در چنین شرایطی چه عکس‌العملی باید نشان داد؟ قبل از هر کاری، ترس و واهمه را کنار بگذارید. اگر از پس مدیریت اوضاع برآیید، می‌توانید مشتری را بار دیگر به سمت خود بازگردانید. حتی اگر موفق به این کار نشوید، این اتفاق فرصتی برای به دست آوردن بازخوردی باارزش و ساختن یک تیم فروش قوی‌تر است.

در ابتدا باید به هر شکل ممکن جلسه‌ای با مشتری ترتیب دهید و تشخیص دهید که کجای کار را اشتباه رفته‌اید. دلایل متعددی برای رفتن مشتری وجود دارد: محصول جدید یکی از رقبا، مشکل در ارسال، مسائل مربوط به قیمت‌گذاری، رفتار نامناسب ویزیتور و ... . در هر صورت، هدف این است که داستان را از زاویه دید مشتری بشنوید و مسئولیت درست کردن اوضاع را به عهده بگیرید.

در همان حال که مشغول سؤال پرسیدن از مشتری هستید، حتماً از صحبت‌های مشتری یادداشت‌برداری کنید این یادداشت‌ها را با سایر اعضای تیم به اشتراک بگذارید و از آنها بخواهید نظرات و پیشنهادات خود را مطرح کنند. در نهایت برای جبران خسارت مشتری و بازگرداندن او برنامه‌ای مدون آماده کنید.

اگر مشتری برنامه شما را قبول کرد، باید سخت‌تر از گذشته کار کنید زیرا اعتماد مشتری به شما از بین رفته است. نهایت تلاش خود را به خرج دهید تا فراتر از انتظارات مشتری باشید. برای مثال اگر به مشتری قول می‌دهید سفارش را تا ساعت 5 روز چهارشنبه برایش ارسال کنید، حتماً این کار را یک روز قبل از موعد انجام دهید. با هر تماس و ارتباط می‌توانید بخشی از اعتماد از دست رفته مشتری نسبت به خود را به دست آورید.

اگر برنامه‌ای که ارائه می‌دهید، مورد قبول مشتری قرار نگرفت، از فرد دیگری از سازمان خود (برای مثال مدیر عامل یا مدیر بازاریابی) بخواهید که با مشتری جلسه داشته باشد. هر چقدر رده سازمانی این فرد بالاتر باشد، بهتر است زیرا مشتری اینگونه برداشت می‌کند که سازمان شما اهمیت زیادی برای او قائل شده است.

به خاطر داشته باشید که در هیچ کدام از مراحل بازگرداندن مشتری، نباید به رقبا حمله و از آنها بدگویی کنید. روی مزایای خود متمرکز شوید. همچنین تحت هیچ شرایطی استدلال مشتری را زیر سؤال نبرید. شاید استدلال مشتری برای ترک شما و رفتن نزد رقیب کاملاً نادرست باشد اما اثبات کردن این نادرستی هیچ سودی برای شما ندارد. شما نمی خواهید در جنگ استدلالی با مشتری پیروز شوید بلکه می‌خواهید با هنر خود مشتری را بار دیگر به کسب‌وکارتان بازگردانید. 

به طور خلاصه، ابتدا دلیل تصمیم مشتری را تشخیص دهید و برای بازگرداندن او برنامه‌ریزی کنید. حتی اگر موفق به بازگرداندن مشتری نشوید، بازخوردی که از او دریافت می‌کنید برای اقدامات آینده بسیار مفید و مؤثر خواهد بود.